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2026年，AI智能体元年呼声渐高，OpenClaw（龙虾）异军突起，它的自主执行能力令人侧目，逼迫大批企业加速智能化布局。可现实是骨感的，眼下仅有5%的企业级AI智能体得以落地生产，非结构化数据处理困难，加上内部流程壁垒森严，成为拦路虎。多数企业与用户间的互动，还停留在简陋的“消息收发”模式上，AI更像是个花瓶，未能扎根底层。云通信行业为此焦灼，核心问题只有一个：如何让AI智能体真正嵌入企业日常运作，独立完成用户互动任务？
作为云通信服务商，Infobip（英富必）近年转型迅速。这家拥有20年历史的全球平台，擅长整合短信、语音、社交等多元化触达通道，曾驱动全球数十亿次对话，经历过互联网与移动互联网的通信浪潮。AI浪潮涌来，Infobip决心借力，率先踏上智能化转型。
在MWC26巴塞罗那会场，Infobip亮出了智能交互操作系统AgentOS；转战MWC26上海，则展示了通过WhatsApp等渠道，将AI智能体无缝植入业务流程的方案，旨在帮助企业实现敏捷响应与精准运营，促使通信服务完成从“管道”到“智能执行”的蜕变。
智能体与人工作务形成互补
AgentOS本质是一个智能体协作平台，不同智能体分工明确，统管短信、邮件、语音、网页聊天及社交等多个渠道。借助AI智能体，企业搭建客户沟通流程的周期从数天骤降至数分钟。每次互动数据实时汇入用户画像，并能灵活切换至人工客服。
Infobip亚太区销售总监Tina Wang向《IT时报》记者透露，AgentOS平台允许企业自由接入私有AI模型、定制化智能体、数据资源或CRM系统，也可直接将AgentOS融入现有工作流，打造专属AI解决方案。AgentOS并非要取代人力，而是要辅助人类提升工作效率。
AI智能体主要处理耗时、量大且重复的任务，如回复标准问题、筛选销售线索、数据调取、对话内容提炼、跨系统流程触发等。一旦监测到棘手问题或用户负面情绪，智能体立即将交流记录、预设回复选项等信息推送给人工客服，确保人工能够平稳接续服务。可见，AI无法替代人类的三项核心能力是判断力、共情力、协商力及复杂决策力。这种人机协作模式，核心是AI负责规模化处理，人类掌控最终决策权。
AI智能体失控导致成本飙升的担忧，是否成立？Tina Wang剖析道，Infobip团队从项目启动阶段就协助企业核算投入产出比，建议在非所有场景都部署复杂AI，避免资源错配。
给智能体设定安全边界
安全顾虑，是企业放权AI智能体的最大障碍。金融行业尤其关注合规性，AgentOS满足其需求：支持可控流程执行、安全数据对接、角色权限管理、全程互动记录，确保AI在监管框架内运行。医疗健康领域则视隐私保护为生命线，AI智能体当前能胜任预约安排、信息提醒、初步筛查工作，同时保障敏感对话得到即时升级，整体沟通严守结构化与合规要求。零售电商是AI智能体应用最迅速的领域，产品推荐、订单管理、客户挽回等工作，都能交给AI handling，且能依据用户行为偏好动态调整消息内容。
AgentOS平台采用模块化设计，可灵活适配不同行业需求。但无论应用场景如何，都会为智能体加装安全防护装置，确保电子病历、CRM等关键数据库安全隔离。Tina Wang还特别提道，当多个专业智能体协同运作时，它们会分工协作：有的专职信息搜索，有的专攻内容创作，有的精于……（原文末尾部分省略处理）
