夏季旅游高峰如期而至，贵州黄果树瀑布正处在丰水期，壮丽的景色吸引众多游客前往。人群之中，一组身穿亮黄色马甲的工作人员显得十分醒目——他们便是黄果树景区的一线服务人员，马甲上印着的专属二维码，正成为连接游客与景区管理的桥梁。
此前，一线服务中存在监管不力的情况，游客反映的问题往往不能及时得到解决。为此，黄果树景区针对这些问题，推出了创新的“黄码甲”全员服务评价机制，利用数字化手段促进服务质量提高，让监管覆盖到每个岗位。
据安顺旅游集团黄果树景区运营管理有限公司副总经理吴龙燕介绍：“目前景区有1681名‘黄码甲’在岗，他们负责的环境卫生、秩序管理、入园服务及游客咨询等工作。景区制定了《“黄码甲”服务管理办法》，将所有一线服务岗位人员纳入管理，制作并要求统一穿着黄色马甲，使服务身份一目了然。”马甲上印有游客的姓名、照片、所属部门及工号等实名信息。
游客可以通过评价系统对服务进行评价，操作非常简便。不仅可以一键选择“好评”或“差评”，还可以通过文字、图片等方式详细描述游览体验和提出改进建议。所有评价数据都会实时传回后台指挥中心，系统自动生成服务质量分布图，帮助景区准确找到问题和薄弱的地方。
为确保每个游客的反馈都能得到回应，景区建立了“现场监督+游客回访”的双重评价体系。简单的问题立即协调解决，复杂问题则快速转办并全程跟踪。对有“差评”或投诉的情况，后台工作人员会立即联系游客了解情况并处理。吴龙燕提到：“对于游客的评价，无论是好评还是差评，我们都会采取针对性的改进措施，确保问题得到解决。”
来自北京的游客刘明对“黄码甲”服务非常满意：“在旅游时遇到了身穿黄马甲的工作人员，他们的服务非常到位。通过扫描二维码评价服务态度，这在其他景区我没有见过，对景区的管理方式表示赞赏。”
自“黄码甲”评价机制实施以来，景区收到了412条好评，好评率达到了98.8%。12345热线投诉量减少了64.37%，游客的表扬比去年同期增长了209.52%，网络负面评价比例从11%降至5%。
今后，黄果树景区将继续改进“黄码甲”数字化评价系统，增加更多便民服务，通过精细化、透明化、数字化的服务，不断提升黄果树的文旅服务品质。
记者：周佳
编辑：周佳
一审：肖斯蔓
二审：赵小念
三审：毛忠敏
网友评论