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决定要当“世界第一”
2010年的伦敦，市政厅庄重，那里正在举办“世界50最佳餐厅”颁奖典礼。主持人报出第50名——麦迪逊公园11号时，威尔·圭达拉和主厨合伙人丹尼尔·胡姆并未感到高兴。大屏幕上显示出他们勉强的笑容，那一刻，他们意识到了，在顶尖的领域里，自己只是“陪衬”的角色。当晚，两人坐在酒店冰冷的台阶上，喝着难以下咽的酒。威尔问丹尼尔一个父亲曾问过他的问题：“如果你确信自己不会失败，你会去做什么？”丹尼尔在揉皱的鸡尾酒餐巾纸上写下了话：“我们要成为世界第一。”威尔在下面补上一句：“突破常规的待客之道。”七年后的2017年，餐巾纸上的这个想法终于实现了：麦迪逊公园11号登上了“世界50最佳餐厅”榜首。
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｜麦迪逊公园11号餐厅（图片来源：The Taste Edit）
普通的企业在比拼效率，优秀的企业在比拼产品，卓越的企业在比拼“体验”。在数字化大行其道的当下，效率已经变得不再难得，“被看见”与“被关心”才是关键。这不仅仅是一个关于美食的故事，更是一个关于怎样在这个日益疏离的世界中，通过“不理智”的投入，建立品牌控制力的管理传奇。
“服务”是单调的，“款待”是丰富的
威尔的管理思维里，首先要做的是区分两个很容易搞混的概念：服务与款待。1. 服务的核心是“完成使命”服务是技术性的。比如：菜品火候恰到好处、上菜迅速、账单没有错漏。它是“清晰明确”的，追求的是速度、准确和流程的完成。如果一家公司只懂得服务，它可能只是一台高效的机器，但绝不会有人情味。2. 款待的关键是“传递情感”款待是情感型的。它是“多姿多彩”的。它关注的是顾客在整个消费过程中的情绪变更：顾客是不是感到被尊重？顾客是不是感到被理解？顾客是不是得到了某种超越金钱交易的链接？
3. 为什么“非理性”是当下的必需品？在制造业时代，标准是王道；在互联网时代，流量是王道；而在“服务经济”时代，“非理性的慷慨”才是王道。所谓“突破常规”，就是不去计较每笔成本的制作回报，用近乎偏执的姿态，给予顾客超出预想的关怀。这种“非理性”在短期看来是资金上的损失，长期却是最可靠的流量保护。
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｜餐饮界传奇威尔·圭达拉与麦迪逊公园11号餐厅
多数管理者会问：如果全方位提供“突破常规”的款待，公司岂不是要破产？威尔提出了他的核心管理手段：95/5法则。1. 95%：严到极致的财务与标准管控在款待之前，必须先有顶尖的服务。威尔在餐饮联合集团学到了“企业管理型智慧”。·成本控制：当财务主管哈尼发现龙虾成本大幅上升时，立刻要求所有餐厅停止供应这道菜。这种对数据的极度敏感，就是那“95%”的基石。·一英寸法则：从厨房到餐桌，如果离顾客只有一英寸放下盘子时，菜品稍微有点歪斜，之前所有的努力（采购、烹饪、摆盘）都白费了。卓越不是一个空泛的词，而是对每一个微小部分都精准雕琢。2. 5%：代价高昂的惊喜投资将95%的预算管得一丝不苟，是为了让剩下的5%能花得“像个疯子”。·意想不到的精致：在经营位于现代艺术博物馆的冰激凌车时，威尔坚持使用昂贵的定制蓝色小勺子。这在财务报表上是荒唐的，但在顾客体验上，它就是那个“神奇时刻”。一把超出预算的蓝色小勺子，给顾客留下了难以忘怀的印象，成为了品牌标志。·突破常规的款待：一桌来自国外的食客抱怨在纽约没吃到一家经典的街头热狗，威尔立刻跑出去买了两美元的热狗带回后厨，让米其林大厨切片装盘，端上桌面，为食客提供了完美的用餐和旅行经历。礼物不是
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