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信网·信号新闻8月3日讯今年5月，何女士通过去哪儿旅行App订了从重庆去往华盛顿的机票。因身体不适，她申请退票，平台答应后半段航程用积分补偿，但两个月后积分仍没到位。她找平台和执飞航空公司沟通，既没拿到出票代理信息，也没收到积分。
信号新闻联系去哪儿旅行，对方同样没透露代理信息。直到信号新闻介入，去哪儿旅行才改变处理方式，承诺平台先垫付机票款，并派专人联系何女士退款。
何女士5月28日买的机票总共3883元，分两段旅程。她申请退票时，厦门航空航段2722元票款全额退还，美国西南航空航段则折算为积分，应退还到她的会员账户。厦门航空迅速退款，但美国西南航空积分迟迟不到账。何女士反映，平台最初说三五个工作日到账，后来拖到一周、一个月，积分没动静。平台曾发短信让上传航司账号，说会审核，此后便没了音讯。
何女士试图联系美国西南航空，对方告知机票由第三方代理机构出票，退票和积分都需代理操作。她质疑：“在去哪儿买的票，根本不知道有代理，也看不到代理信息。”之后收到去哪儿短信，说退票和积分进度无法查，需登录航司官网查。
何女士遭遇反映出问题：平台推给代理，代理推给航司，国外航司客服只有英文，沟通不便。信号新闻联系去哪儿旅行，对方没说代理名称，积分退还再次受阻。但后续表示，平台正与代理和航司对接，已升级处理方案，平台先垫付机票款，并安排专属客服退款。
信号新闻律师专家库成员刘国建律师评析，消费者平台购票与平台成立服务合同关系。若客服承诺的退票积分属于合同补充内容，平台应履行。律师指出，若航司确认积分退还条件，仅因代理出票规则平台无法操作，平台作为代理本有代办义务，不能推诿或否定承诺。若协商无果，消费者可保留证据投诉或诉讼维权。（信网记者）
订单相关截图。（来源：受访者）
消费者与航司部分录音截图。
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