撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁
▲机场航站楼 图/IC photo
这不过是短暂缓解舆情的方式，并未触及问题的根本。消费者遭遇的难题依然存在。有旅客反映，在航班起飞将近一个月时购票，出票仅三分钟后就因故申请退票，却被收取了600元的手续费。
据报，高昂的国际航班退票成本催生了灰色地带。一些中介在社交平台招收徒，声称能办理机票全额代退。他们的手法是，搜集旅客订单及身份信息，指导客户通过伪造的挂号单、医疗缴费票据和住院证明，假借突发疾病为由，向航空公司申请全额退票，且免手续费。
此举风险极高。对旅客，个人信息安全难保。对中介，若涉案金额触犯标准，可能构成诈骗。
退票需收费，消费者并非不能接受。真正让他们不满的，是长期遭遇的不合理现象。飞机票退票具体存在哪些问题？
其一，信息透明度不足。有消费者投诉，某航空公司虽称售票平台应公示退票条款，但消费者在平台上根本找不到相关服务信息。消费者常见的另一个困扰，是被小字或模棱两可的表述误导。以旅客林先生为例，他看到页面仅用小字标注“部分税费可退”，误以为仅扣400余元手续费。这就是因为告知内容含糊其辞，导致消费者产生误解。
其二，退票手续费标准争议。通常情况下，航空公司若在临近起飞时退票，会影响座位再销售，产生损失，不能全额退票，消费者对此理解。但若乘客在距离起飞很长时间时退票，航空公司几乎不受座位空置损失影响。合同未实际履行，舱位无空置，航空公司不存在运力损耗、票务成本、机组调配沉没成本，却收取高额手续费，自然引发不满。这明显违背了民法中的损益相抵原则。
关于退票手续费，民航局早有明确规定。旅客自愿退票，须按航空公司的客票条款支付手续费。2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司设置阶梯退改签收费，即依据票价和退票时间设定差异化收费标准，不能简单禁止特价机票退改签，且要求直销、分销渠道的退改规则统一公示、标准一致。
截至2026年，国航、东航、南航、海航等主要航司均在官网公布了阶梯退改费率表，根据舱位折扣、退票时间梯度设定手续费。基本规律是，舱位越高，手续费率越低，头等舱退票手续费比例远低于经济舱；越临近起飞，手续费率越高。
然而，现实中各航司的收费标准相差悬殊。国航、东航等经济舱退票扣费最高达票面75%，春秋、九元等廉价航空特价舱最高100%扣费，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级、退票时间梯度浮动，低价舱、临近起飞退票扣费比例急增。
国内外航班的退票费率不应有差别。无论是国际航班，还是外航在华业务，监管法律依据相对完善。《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，合同当事人可以选择适用法律，若无选择，适用与合同最密切关联的法律。简单来说，只要航班从中国大陆机场起飞、经停，无论承运主体是否境外航司，都必须遵守中国的票务公示、退改费率、消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外票“不可退改”条款，未按中国民航阶梯费率调整，属于违规。
但问题是，虽然应平等对待，国内航司的退票费率也缺乏明确的上限。
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