【文/观察者网 王勇 编辑/赵乾坤】
广州的赵先生遇到过一次糟心事。他通过航旅纵横平台，花了171元预约了所谓的“接送机专车”，可实际送机的只是一辆顺风车，司机的报酬到手只有63.8元。这117元的差价，在层层转包中被截留了。更让赵先生感到不安的是，自己的手机号没有做任何处理，直接暴露给了陌生司机。
这事儿让赵先生心里不舒服，于是他就找了12315平台，还通过黑猫投诉等渠道反映情况，要求航旅纵横退款、赔偿，并且公开道歉。到现在，航旅纵横答应了“退一赔三”的要求，也把那个服务商“力力斑马”给下线了。不过，对于平台有没有尽到监管责任这个核心问题，航旅纵横一直没有正面回应。
观察者网8月17日联系了航旅纵横，他们回复说“事情已经解决，暂时不准备发声明”。
赵先生的这次维权虽然赢了，可也揭露了一个行业内部的灰色链。航旅纵横把业务外包给了第三方服务商“力力斑马”，可“力力斑马”并没有自己的合规车队，反而把订单甩给了顺风车平台，让个人车主去接单。乘客交的是专车钱，结果得到的是顺风车服务，个人手机号在各个环节流转中没有经过脱敏处理，完全暴露了信息。
这不是个例。观察者网在黑猫投诉平台查了查，发现像航旅纵横这样的服务平台，关于接送机的投诉加起来有1642条。这些投诉大多是预约的车型和实际到的车型不符，司机私自加价，服务商随便把业务转给别的车队，还有虚假标记行程完成等情况。现在“力力斑马”虽然被踢了，下一个会不会又冒出个别的？
北京联合大学旅游绿色发展和生态文明建设研究所的张波教授接受观察者网采访时说，这种现象在航旅纵横这类大平台上比较常见。这些平台往往把心思花在拉流量、攒用户上，热衷于拓展接送机、酒店预订、门票销售等跟主营业务无关的业务，却对第三方服务商的监管抓得不够紧，也没有建立起有效的准入和监督机制。
张波教授指出，无论是航旅纵横还是其他类似的平台，没有把好监管关，直接导致了用户体验和实际支付的不匹配，消费者的个人信息保护也形同虚设。这提醒我们，在移动互联网已经普及的今天，平台在追求规模和拓展业务的同时，更应该把服务品质当作核心竞争能力。
张波教授分析说，出现“订单转包”这类问题的更根本原因在于商业模式。航旅纵横是个聚合平台，本质上就是把用户的出行需求“批发”出去，靠差价赚钱。当服务商为了利润或者运力不够，把订单再转包出去，最后提供服务的就是随便哪辆私家车。赵先生支付的171元，其实是为了品牌溢价，而不是真的为服务本身花钱。
但订单一层层转包下去，带来的不仅是“货不对板”的欺诈行为，更增加了安全风险。万一出点安全事故，用户就会陷入“不知道找谁说理去”的窘境。因为提供服务的顺风车司机是个体，服务商是中间商，平台只是个流量入口——每一方都可以说“跟我没关系”。而且用户手机号没有脱敏就泄露，这明显是违反了《个人信息保护法》的要求。
张波教授强调，赵先生的经历算是揭示了整个聚合出行行业的病灶。如果平台只负责“拉客”不负责“兜底”，受伤害的不仅是消费者的钱包和安全，更是整个行业的信誉基础。有了流量可以找生意，但只有守住合规和安全的底线，才能留住人心。当平台把每单的执行都交给“下家”，把每份责任都推给“合作方”，所谓的“品质出行”就只是个空话。
交通运输部办公厅联合四个部门在2023年发布了一份《关于切实做好网约车聚合平台规范管理的有关工作的通知》（简称《通知》），提出了明确的要求。通知指出，各地交通运输、市场监管等部门要监督网约车聚合平台及合作平台公司，让他们明码标价，不能有不正当的价格行为，扰乱市场秩序；督促聚合平台不要干预合作平台的价格，也不能自己去调度车辆和管理司机，这样才能保持公平的竞争环境。同时还要加强司机和车辆的管理，搞好运营安全，落实网络安全，严格保护数据安全。
“按照《通知》的要求……”
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